Бюро Сервисного Дизайна

Наша работа – находить и устранять барьеры, мешающие вас любить: клиентам, сотрудникам и партнёрам. Когда вас любят, у вас покупают с удовольствием, у вас работают с удовольствием, и вам помогают работать – тоже с удовольствием.

Чтобы устранить барьеры, мы проводим исследования, проектируем продукты, бизнес-модели, процессы и коммерческие пространства, а также обучаем лидеров трансформации практикам customer/employee experience management.
Опыто-Конструкторское Бюро
Наша работа – находить
и устранять барьеры, мешающие вас любить: клиентам, сотрудникам и партнёрам. Когда вас любят, у вас покупают
с удовольствием, у вас работают
с удовольствием, и вам помогают работать – тоже с удовольствием.
Чтобы устранить барьеры, мы проводим исследования, проектируем продукты, бизнес-модели, процессы и коммерческие пространства, а также обучаем лидеров трансформации практикам customer/employee experience management.
Направления нашей работы
Мы работаем с крупным и средним бизнесом, находящимся на пороге или в уже процессе CX- трансформации. Эту трансформацию еще называют клиентоцентричной, сервисной или цифровой.
Смысл трансформации – признание клиентского опыта как стратегического приоритета. К такому решению рано или поздно приходит большинство компаний на конкурентных рынках. В этот момент полезно обратиться за помощью. Например, к нам. У нас есть опыт и методология проведения таких трансформаций.
В рамках этого направления мы разрабатываем детальные концепции новых товаров, услуг, цифровых сервисов, и целых бизнес-направлений.
Корпоративное обучение команд практикам Customer / Employee / Partner Experience.
Продуктовая трансформация
Разработка концепций новых продуктов
Наша задача – усиливать позиции трансформационной команды, привнося знания, полученные из первых рук: от клиентов, сотрудников или партнёров, а также приводя в качестве примера лучшие отраслевые практики.
Переход компании от выполнения кастомных проектных разработок под каждого клиента к разработке своего “коробочного” продукта, который ориентирован на более массовый рынок.
В центре нашего внимания ваши сотрудники: их путь от отклика до увольнения, насколько они на самом деле верят в компанию и разделяют её ценности.
В рамках этого направления
в фокусе нашего внимания ваши партнеры: поставщики, дилеры или франчайзи.
В центре внимания ваш клиент: его мотивация покупать у вас, его клиентский путь (customer journey), болевые точки на нем и стратегия улучшения клиентского опыта.
Наш подход
Концепт, лежащий в основе нашей работы называется "опытоцентричность" (experience-driven business).
Начнем с того, что погрузимся в бизнес и проведём с вами стартовую сессию проблематизации.
Этап 1. Исследование и "постановка диагноза"
1
2
3
После этого проведём полевые исследования, построим карты опыта и отметим на них все барьеры и разрывы.
Измерим показатели
и определим, что нужно улучшить в первую очередь, чтобы эффект был заметен как можно скорее.
В соответствии с методологией Бюро, любую находку нужно пропустить через три фильтра:
Является ли наша находка системным проявлением барьера?

Является ли то, что мы устраняем, причиной, а не следствием?

Почему то, что мы нашли, еще не устранили до нас?
Этап 2. Проектирование решений и выработка плана улучшений
На основании списка проблем мы предложим инициативы по их устранению: новые продукты, процессы, коммуникации. На этом этапе мы разрабатываем решения, которые меняют компанию к лучшему, делают ее более конкурентоспособной на рынке.
Результат нашей работы – ощутимые изменения
Сопровождаем трансформацию вместе с внутренней командой. Идём от быстрых побед к системным улучшениям.
Еще мы разрабатываем прототипы интерфейсов и делаем дизайн физических точек контакта. Работаем своими силами или управляем подрядчиками. Подбираем и помогаем внедрить ПО для управления опытом: CRM, сквозную аналитику, коммуникационные платформы.
Настраиваем регулярный сбор и обработку обратной связи. Даём вам дашборды для контроля уровня сервиса.
Разрабатываем понятные для сотрудников сервисные принципы и стандарты. Укореняем их в компании через обучение и воркшопы.
Запускаем в компании CX-отделы, которые в дальнейшем будут управлять опытом без нас. Ведём супервизии штатных исследователей и аналитиков.
Общие принципы, которыми мы руководствуемся в проектах
Вся наша деятельность направлена на то, чтобы решить проблему, а не просто о ней сообщить. Мы избегаем водянистых презентаций, предпочитая конкретные рекомендации по улучшению бизнеса с учётом рыночных возможностей и способностей компании, и готовы отвечать за их внедрение.
Трансформация всегда вызывает сопротивление скептиков, поэтому мы вооружаем лидеров изменений аргументами из поля: цитатами клиентов, видео- и аудио-записями с аналитических закупок. Все рекомендации также опираются на реальные факты из исследования.
Мы не специализируемся на какой-то конкретной отрасли потому что наша экспертиза – это общие зоны любого бизнеса: потребительская ценность, формирование впечатлений, трансформационный менеджмент, маркетинг и стратегия.
Читайте наш блог и канал в телеграме.
Смотрите наши ролики на YouTube.
Этап 3. Воплощение изменений
Помогаем лидерам отстоять свою позицию
Синергия надотраслевого опыта и предметной экспертизы
Методология
Однако почти в каждом проекте присутствует отраслевой эксперт. У нас есть своя сеть контактов людей с опытом не ниже топ-менеджмента корпорации, которые нас консультируют по специальным вопросам.
Убедимся, что мы не собираемся исследовать то, что уже и так известно.
Например, сокращают время обработки заказа, срок устройства на работу или позволяют поддерживать высокий уровень сервиса по всей сети магазинов.
Он базируется на трёх ключевых принципах:
Как происходит работа
  1. Стейкхолдеры компании – это не только акционеры, но также клиенты, сотрудники и партнёры;
  2. Ценность создаёт не продукт, а совокупный опыт использования продукта;
  3. Ключевые процессы, которые требуют внимания менеджеров – это процессы потребления продукта, а не процессы его разработки.
Балансируя интересы стейкхолдеров, постоянно совершенствуя процессы конструирования опыта, компания приобретает устойчивое конкурентное преимущетсво в долгосрочной перспективе.
Чтобы глубже погрузиться в идеологию читайте нашу статью про опытоцентричность
Основатель бюро Михаил Руденко о том, чего ждут люди от бизнеса и как мы помогаем компаниям построить долгосрочные отношения
с клиентами.
Проектный опыт
Избранные кейсы
О нас
Мы называем себя Опыто-Конструкторским Бюро. Это значит, что мы не только исследуем, но и воплощаем – конструируем новый опыт в реальности.
Работа в Бюро
Успешный проект для нас – это когда пространство, которое создаёт компания снаружи (для клиентов) или внутри (для сотрудников), ощутимо поменялось.
В проектах мы работаем в тесном контакте с лидерами трансформации и внутренними проектными командами. Мы не боимся работы руками, но не беремся за задачи, в которых не видим смысла и практической пользы.
С нашими клиентами мы строим отношения, основанные на единомыслии и творческом со-действии. Нам чуждо избегание ответственности, имитация бурной деятельности и прожектёрство.
В основном составе Бюро сейчас 14 человек из Москвы, Екатеринбурга, Санкт-Петербурга, Ростова-на-Дону, Краснодара, Тбилиси и Будапешта.
Миссия Бюро – развернуть отношения между людьми и компаниями, сделав компании источником благ для людей, а не людей – источником благ для компаний.
Если вы разделяете наше мироощущение, откликайтесь на наши вакансии.

Наш контент
Тел: 8 (800) 5000-695
Адрес: Екатеринбург,
ул. Чернышевского 7,
БЦ «Дубровин», офис 429
Контакты
Легко не будет, но оно того стоит.
Давайте обсудим вашу задачу
Напишите нам о ней. Мы свяжемся с вами в течение рабочего дня.
Предпочитаем мессенджеры, но если не найдём – напишем в почту или позвоним.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями политики конфиденциальности.